集思录｜“数字民警”让服务有速度也有温度

杭州市临平区南苑街道68岁的王桂芳每天都要跟微信好友“小爱警官”聊上几句。这位24小时在线的“小爱警官”，就是杭州公安推出的AI社区民警智能体“警小爱”。今年以来，“警小爱”累计服务已超115万次，平均每天要处理近3500人次的咨询互动。（据《浙江日报》5月13日报道）

“警小爱”本领不容小觑。这位“数字民警”能秒级处理百万人次对话，24小时在线回复居民海量咨询，实现政务服务零距离；能根据敏感词启动预警机制，应急处置突发事件，实现风险发现早一步。在数字技术赋能下，“数字民警”带给基层治理更多智慧、更高效率，也有效缓解了一些地方基层警力短缺的现实痛点。

近年来，多地积极探索“AI+”场景应用，推动基层治理向数字化、智能化迈进。在新疆维吾尔自治区克拉玛依市，“小克警官”既能与市民自然交互，还为民警带来了全新的案例指导和业务培训模式，助力基层队伍能力提升；在上海市青浦区，以当地民警为原型生成的“数字人”成为反诈宣传视频的新主角。数字技术带来了从业务流程优化到响应速度提升的全面升级，帮助群众更加轻松办理复杂业务、更加快速获取政策信息。

“数字民警”为更好解决民生问题、满足群众需求给出更加智能的选择。但无论技术版本如何升级、数字形象如何转换，都要坚持以人为本，让服务既有速度也有温度。一方面要数据训练质量，确保能够更精准、更有效地解决实际问题。比如，在“小爱警官”的成长过程中，训练团队向其投喂了20万条群众真实咨询记录，将业务拆解成3万多个问答节点，确保其及时给出人们“听得懂、办得快”的解决办法。另一方面，要降低“数字民警”的技术应用门槛，防止数字赋能反成为数字负担。比如，一部分老年人不善于使用智能设备，设计“数字民警”时，就应当充分考虑他们的实际使用需求，加强适老化改造，用数字技术的代码编织出人们实实在在的幸福感、获得感、安全感。（王 艺）