从连接到智能：纷享销客CRM的进化之路

️以下文章转载自：e-works王阳

在 AI 浪潮席卷全球的今天，CRM 软件正经历着从工具到平台、从连接到智能的深刻变革。作为中国 CRM 领域的创新引领者，纷享销客在这场变革中再次站在了前沿，率先完成了从连接型 CRM 向智能型 CRM 的战略升级。纷享销客创始人罗旭在接受 e-works 采访坦言："只有时代的企业，没有永恒的企业。"当面对 AI 浪潮的汹涌而至，这位中国 CRM 领域开拓者展现出敏锐的战略眼光——也许五年后，只会存在两种企业：完成智能化转型的企业，和没有完成智能化转型的企业。罗旭将纷享销客的AI转型视为一场双向奔赴：既是企业主动拥抱技术变革的选择，也是被时代浪潮推动的必然。他特别强调："我们不做简单的 AI+CRM ，而是要重构数字时代的客户关系管理范式。"

CRM 的发展历程堪称一部企业数字化管理的演进史。从上世纪90年代简单的客户信息电子化，到流程驱动的自动化管理，再到移动互联网时代的社会化协作，CRM 完成了多次迭代升级。在中国市场，这一演进路径尤为明显——从工具型 CRM ，到适应本土企业管理特点的业务型 CRM ，再到连接企业内部各部门与外部生态的平台型 CRM ，每一次升级都对应着企业管理理念和技术能力的跃迁。当下，AI技术的爆发式发展为 CRM 注入了新的活力。

根据 Gartner 预测，到2029年，中国60%的企业将把AI融入其主要产品和服务中，而 CRM 无疑是关键应用场景之一。AI 与 CRM 的融合正在从三个层面重塑客户关系管理：在交互层面，自然语言处理使系统能够理解并响应非结构化请求；在分析层面，机器学习可以从海量数据中识别模式并预测趋势；在执行层面，智能体（Agent）可以自动完成重复性任务，释放人力资源。" AI 不是 CRM 的附加功能，而是新一代 CRM 的核心基因。

"纷享销客创始人罗旭指出，"就像智能手机不是增加了上网功能的传统手机，而是全新物种一样，智能型 CRM 将重新定义企业与客户的互动方式。"这一判断揭示了行业变革的本质—— AI 不是简单地被加入 CRM 系统，而是从根本上重构 CRM 的能力架构和应用范式。从全球范围来看，Salesforce 推出的 Einstein AI、微软将 Copilot 融入 Dynamics 365，都印证了这一趋势。在中国市场，纷享销客致力于成为"智能 CRM 创领者"，通过深度行业化的AI应用，打造差异化竞争优势。

罗旭指出，纷享销客的 AI 转型是基于对技术趋势和客户需求的深刻洞察做出的战略选择。作为中国连接型 CRM 的开创者，纷享销客在2025年已完成平台化转型，服务了包括蒙牛、海信集团、招商局集团、神州数码等在内的6000多家大中型企业。然而，生成式AI的爆发性增长，让纷享销客意识到：AI 技术将重新定义企业软件的市场格局。

"我们处在一个最好的时代，也处在一个最坏的时代。"罗旭如此形容AI带来的机遇与挑战。一方面，AI 为 CRM 产品创新开辟了全新空间；另一方面，传统 SaaS 厂商若不能及时转型，恐将面临被颠覆的风险。经过深入研讨，纷享销客确立了“ShareAI for CRM”的产品价值主张。在 AI 平台建设过程中，纷享销客遵循三个核心原则：首先是智慧基座，通过提供低代码工具让企业可以根据自身需求定制 AI 应用，而非被动接受标准化功能；其次是场景驱动，即AI能力必须与具体的业务场景紧密结合，而非提供泛化的智能服务。

例如在销售场景中，不是简单地接入大模型聊天功能，而是开发能够理解销售方法论、分析客户互动内容、推荐下一步行动的专业 Agent ；第三是坚实可信，通过严格的权限控制、敏感数据脱敏、与大模型厂商签订零留存协议等措施，确保企业数据资产不泄露。

罗旭强调，纷享销客的 ShareAI 平台是其智能型 CRM 的核心引擎，该平台采用三层架构设计：AI 基础设施层整合了多种大模型和算力资源；AI能力层封装了内容生成、语义理解等原子能力；AI 应用层则面向营销、销售、服务等具体场景提供开箱即用的解决方案。这种分层设计既保证了技术的前沿性，又确保了业务落地的实用性。在技术创新上，ShareAI 平台有诸如特性：譬如智能化提示词模板，将行业 know-how 与 CRM 数据融合，生成高度精准的业务指令；基于RAG（检索增强生成）的语义检索系统，能够理解自然语言查询并返回权限范围内的相关信息；模块化 Agent 架构支持跨场景的能力复用，提升开发效率；全面的安全机制则包括数据脱敏、审计日志、毒性检测等，满足企业级应用的合规要求。

"企业级 AI 与通用 AI 的区别在于场景化、确定性和安全性。"罗旭说。在精准度方面，ShareAI 通过业务数据增强和行业知识注入，支持上下文记忆，强调确定性，面对无法处理的任务明确告知“不会”，避免模型“幻觉”误导业务；在场景适配方面，平台预置了上百个行业特定的任务流程，如制造业的设备巡检、消费品行业的访销管理等；在安全管控方面，所有 AI 操作都遵循 CRM 原有的权限体系，且支持细粒度的审计追踪。特别值得关注的是 ShareAI 的多模型接入能力。

平台不仅集成了 DeepSeek、字节豆包、文心一言等国内主流大模型，还支持企业接入私有化部署的专属模型。这种灵活性既满足了不同行业客户的差异化需求，也为应对政策监管变化提供了缓冲空间。在模型选型上，纷享销客没有盲目追求参数规模，而是更关注模型在具体业务场景下的性价比，这种务实态度赢得了众多制造业客户的认可。

AI 技术的价值最终体现在业务场景的赋能效果上。纷享销客秉持"确保AI在企业环境中真正创造价值"的理念，将 ShareAI 能力深度融入制造业的典型场景，形成了可复用的解决方案。譬如在销售环节，情报洞察 Agent 可以实现情报获取与风险洞察，自动获取市场/客户/关键人情报机会与风险的洞察与建议；在服务环节，在线客服 Agent 可以实现会话应答、邮件撰写、通话摘要、业务查询，赋能客服全链路效率与质量双提升；在扩展场景，低代码编程 Agent 可实现代码解析与注释生成，全面提升技术效率与复杂任务解决能力。

"AI 不是炫技，而是要解决实实在在的业务痛点，场景化落地才是关键，"罗旭总结道。从连接型 CRM 到智能型 CRM，纷享销客的进化之路折射出中国企业管理数字化转型的深层需求。在 AI 技术日新月异的今天，纷享销客坚持"深度行业化 + 平台化开放"的战略路线，将技术创新与业务价值紧密结合。

在采访中，罗旭多次提到"行业智慧"这一关键词，他甚至将“行业智慧”概述为纷享销客最核心的竞争力——即通过整合行业知识与多模态AI能力，为不同行业场景提供定制化的智慧赋能，形成“AI+CRM+行业智慧”的独特优势。

谈及企业级AI的价值，罗旭掷地有声："在消费领域，AI 70%的正确率就能被接受；但在企业场景，1%的误差就是灾难——那将不是人工智能，而是人工智障。"罗旭的这一严苛标准也成为 ShareAI 平台的核心原则：精准度必须做到"一就是一，二就是二"，安全性要确保"数据不出 IDC "，场景化要达到"一个销售配备多个专业 Agent"的颗粒度。

展望未来，随着 Agent 技术的成熟和行业知识的积累，智能型 CRM 将向更加自主化、个性化的方向发展。罗旭透露，在纷享销客长期规划中，将进一步开放平台能力，与合作伙伴共建 AI+CRM 生态，让更多企业能够便捷地享受到 AI 带来的效率革命。