人工客服越来越难找了 转接难题频现

近日，智能客服不智能、转人工难的情况引发热议。不少网友抱怨与智能客服沟通困难重重，转接流程繁琐，人工客服电话常常无法接通，极大降低了沟通效率，影响了用户体验。

智能客服本应解决问题，却往往成为问题本身。市场监管总局数据显示，在电商售后服务领域，2024年关于“智能客服”的投诉同比增长56.3%。今年“五一”假期，上海市市场监管局公布的投诉举报情况中，超过五成的假日消费投诉涉及平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。

人工客服难以联系，而智能客服又无法有效解决问题。有的智能客服“听不懂人话”，总是“已读乱回”；有的则“兜圈子”，车轱辘话颠来倒去，一直说不到点子上；还有的像没有感情的“复读机”。这使得消费者在面对复杂问题时求助无门，不仅损害了消费者的权益，也影响了企业的信誉。

企业不能一味追求智能化而忽视用户体验。智能客服虽然能24小时在线、快速响应，但人工客服更能具体问题具体分析。企业应不断提升智能客服的处理能力，让AI客服更加智慧，同时保留人工通道，根据问题类型和紧急程度优化规则，才能更好地满足消费者对良好体验的需求。

服务不应只是冰冷的指令，而是有血有肉的交流。如何平衡技术与人文关怀是亟待解决的问题。当智能客服无法满足消费者需求时，应及时转接至人工客服，确保问题得到快速有效的解决。只有兼顾技术效率与人文关怀，让服务既高效又有温度，企业才能赢得消费者的信任与青睐，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。