厦航深陷免费降舱风波 服务争议再起

厦航深陷免费降舱风波 服务争议再起。近日，抖音博主“大熊”在社交平台发布视频称，5月6日他乘坐厦门航空从深圳宝安飞往上海虹桥的MF8318航班时，遭遇了“免费降舱”。他原本购买的是商务舱机票，但在准备值机时收到厦门航空发送的短信通知，由于天气原因，航班机型调整，原订商务舱已更改为经济舱。短信中还提到可以联系原出票地办理免费改期、原航班舱位变更或者免费退票手续。

最终，“大熊”选择取消值机，改签到次日商务舱，并在机场安排下入住酒店。这一事件引发了公众对厦门航空服务的广泛热议。据称，这已经不是厦门航空第一次因“免费降舱”受到质疑。

“大熊”在视频中表示，自己身形偏胖，选择商务舱是为了更宽敞舒适的空间，突如其来的“免费降舱”让他十分生气。不仅如此，当他前往机场服务台寻求改签早班机的解决方案时，也遭遇了重重阻碍。客服起初答应了他的改签请求，但地勤却以各种流程为由进行推脱，导致改签未能顺利完成。此外，“大熊”还在现场目睹了一名空姐的哥哥通过打电话的方式快速完成改签手续，而自己的改签诉求却一直未得到满足。

5月6日，“大熊”再次发布视频称，厦门航空已与他取得联系，询问其关于赔偿的诉求。他表示自己没有赔偿诉求，只是希望航空公司认识到问题并正式道歉。5月9日晚，“大熊”发布视频表示，厦门航空相关人员已向其致歉，表示服务确实存在问题，公司服务管理的负责人或将登门与其沟通。

对于此事，厦门航空客服在接受媒体采访时表示，在特殊情况下，航班会受天气影响产生变动，可能出现机型调整。不同的机型，商务舱和经济舱的舱位分布不同，会导致部分旅客“降舱”。一旦发生“降舱”，航空公司会通过电话或短信第一时间告知旅客，如旅客对降舱有疑问，可联系航司免费改签或退票；如旅客同意改换经济舱，厦门航空会根据之前购买的商务舱票价进行部分退差，并给予一定的补偿。

据了解，5月6日，受雷雨和暴雨天气影响，深圳机场启动了大面积航班延误应急处置预案。直到5月7日早间，深圳机场延误积压的航班基本执行完毕，当天傍晚解除航延预警响应。

不过，对于厦门航空的回应，部分网友并不买账。有网友质疑天气原因是否真的是导致此次“免费降舱”事件的唯一原因，航空公司在机型调整前是否尽到了充分的通知义务，以及在后续处理过程中为何会出现服务流程混乱、对不同旅客区别对待的情况。还有网友指出，类似的“降舱”事件并非个例，整个航空行业在处理此类问题时应更加重视消费者的权益和服务体验。

事实上，当出现“免费降舱”之类情况时，航空公司一般需根据旅客支付票价退回商务舱与经济舱的票价差额，同时还要给予一定补偿，并可能承担食宿费用，这直接增加了公司的运营成本。厦门航空本身未单独在证券市场上市，其大股东为中国南方航空股份有限公司，持有55%的股份。根据南方航空的业绩报告，2024年厦门航空营收同比增长8.57%至364.38亿元，净利润同比增长45.51%至6.97亿元。截至2024年12月31日，厦门航空总资产为638.69亿元。

值得注意的是，在南方航空控股的多家控股公司中，厦门航空和南航物流成为唯二在2024年实现盈利的公司。过去几年，受不可抗力因素影响，国内航空公司业绩持续受到影响，而从2023年开始，民航业进入快速恢复期。2024年随着国内外出行需求的复苏，国内航空公司业绩普遍回暖。

2024年，南方航空实现营收1742.24亿元，同比增长8.94%；实现归属于上市公司股东的净亏损16.96亿元，同比大幅减亏59.71%。但南方航空也指出，受国际市场恢复相对缓慢，全球供应链不畅导致飞机航材等价格大幅上涨以及人民币贬值等多重因素影响，公司经营压力依然巨大。

进入2025年，南方航空面临的形势仍不乐观。一季度，南方航空营收、净利润双降，实现营收434.07亿元，同比下滑2.68%；亏损7.47亿元。对于一季度业绩下滑的原因，南方航空方面表示主要是受旅客结构变化、高铁冲击、全球供应链紧张以及人民币贬值等多重因素影响。

业绩压力下，国内各家航司一直在进行降本增效。自2024年以来，南方航空多次因“随心飞涨价”、“飞机餐降配”、“飞机更换超薄座椅”等问题受到广泛关注。对于部分航班改换“超薄座椅”一事，南方航空在业绩说明会上表示，这是为了适应市场趋势，提高盈利水平，进一步提升客舱布局与市场航线的匹配度。

厦门航空近年来也在持续尝试降低运营成本。例如，在燃油支出方面，厦门航空与高校合作，运用大数据建模，优化方案，通过减重、减距、提升飞行高度等措施，每年节约燃油3.64万吨，金额达2.3亿元。尽管这些降本举措可以在一定程度上收窄亏损幅度，但长期来看，利润的增长主要还是要依赖票价的回升与市场需求的整体复苏。厦门航空需要在做好服务的同时，静待市场回暖。